1. «Я не знаю»
Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос» («Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию»).
Показать полностью..
2. «Не могу Вам ничего обещать»
Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос».
3. «Я Вас не понял»
Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста» («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю»).
4. «Вы меня не так поняли»
Альтернативный вариант: «Разрешите мне пояснить еще раз» («Я хотел сказать, что…»).
5. «Вы должны»
Альтернативный вариант: «Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…» («Замечательно будет, если Вы…»).
6. «Вы не правы»
Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»
7. «Одну секундочку» («Не вешайте трубку, оставайтесь на линии»)
Альтернативный вариант: «Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?»
8. «Это последний товар на складе»
Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро».
9. «Как Вы нас нашли?»
Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?»
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».
Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
